-->Reklamation, Beschwerde München, 12.11.03


Sehr geehrte Damen und Herren,

ich möchte auf diese Weise bereits vor Reiseantritt beschweren.
Meine Beschwerde enthält einen „speziellen Teil“ und einen „allgemeinen Teil“.
Auf den „speziellen Teil“ bitte ich Sie um schriftliche, verbindliche und definitive Stellungnahme, bzw. Bestätigungen mit Unterschrift und Ansprechpartner an obige Adresse oder an Faxnummer: 089 - 54 88 66 44 bis spätestens Dienstag, 18.11.03, 14 Uhr (sorry dass es so knapp ist, aber am Mittwoch geht der Flug und Dienstag Abend wird eingecheckt).
Den „allgemeinen Teil“ können Sie gerne beantworten (würde mich freuen), sie können Ihn aber auch in den Abteilungen herumreichen, ihn als „Beschwerde von echten Reisenden“ ins Internet stellen, ihn nicht lesen oder machen was Sie wollen. Ich muss ein bisschen Dampf ablassen über Sie und Ihre Branche. Ich will aber nicht mit einer Hotline telefonieren, weil die Mitarbeiter dort meistens nichts dafür können, freundlich und hilfsbereit sind und deshalb kein „Anschnauzen“ verdienen.

“Spezieller Teil“

Es geht um den Flug in der Anlage.
Die TUI bietet den Flug von München via Düsseldorf nach Holguin so an.
Die Umsteigezeit in Düsseldorf beträgt jedoch nur 55 Minuten.

1. Umsteigezeit:

Aussage Hotline Flughafen Düsseldorf:
“Das schaffen Sie nie.“
“Wenn die TUI das so anbietet, dann wird das schon funktionieren“

Aussage LTU-Hotline:
“Können wir nicht sagen. Wir haben damit nichts zu tun. Das Reisebüro ist schuld, wenn Sie so einen komischen Zubringer wählen.

Aussage TUI-Hotline:
“Das ist der offizielle Zubringer, wir würden mit dem Abflug auf jeden Fall warten, bis Ihre Frau da ist“

Aussage Reisebüro:
Können und wollen sich nicht festlegen. Sind aber freundlich und hilfsbereit und haben ihr möglichstes versucht. Auf die Anfrage über irgendein komisches System, eine definitive, verbindliche Aussage zu bekommen, kamen über das selbe System die beiden in der Anlage beigefügten Mitteilungen zurück. (Mein Dank an dieser Stelle nochmal an die sehr geduldige und strapazierfähige Frau Schade vom Lufthansa City-Center München).

2. Gepäckmenge

Auf dem Ticket stehen 20 kg. Angeblich können aber 2 mal 20 kg mitgenommen werden, weil der Anschlussflug ein internationaler Flug ist und dieser auch noch über 6 Wochen geht.
Auf dem Anschlussflugticket steht auch 2 Pieces.

3. Gepäck durchchecken:

Aussage Reisebüro:
“TUI bietet das so an. Die müssen das durchchecken. Wenn nicht, dann haften die auch dafür.“

Aussage LTU:
“Können wir nicht sagen, wir haben damit nichts zu tun. Fragen Sie die Lufthansa“

Aussage TUI:
“Natürlich wird das Gepäck durchgechekt, wir bieten ja den Flug so an und haben Verträge“

Aussage Lufthansa:
“Wir sind nicht verpflichtet, Gepäck von Charter-Maschinen durchzuchecken.“
Nachfrage, wer dann verantwortlich ist und wer definitiv Aussage treffen kann:
“Das hängt von der Laune des Mitarbeiters am Check In-Schalter ab. Wenn er lieb und nett ist, dann macht er es. Wenn nicht dann nicht.“
(Diese Aussage ist wohl die Oberfrechheit! In vielen Ländern ist das ein Aufruf zu kleinen Geschenken, bzw. Bestechung. Ist das hier auch so zu verstehen? Wenn nein, dann eröffnen Sie bitte Check-In-Schalter bei denen drüber steht: „Netter Mitarbeiter“ und „Nicht Netter Mitarbeiter“).

4.MAAS / VIP-Service (meine Frau spricht nur spanisch und hat keine Erfahrungen alleine umzusteigen und die Umsteigezeit ist sehr knapp und ausserdem weiß keiner, was Sache ist, deshalb wollten wir diesen Service anfordern):

Aussage Reisebüro (nach Nachfrage in diesem dubiosen System):
“MAAS-Service gibt es nicht mehr.“

Aussage LTU:
“Das ist überhaupt kein Problem, schicken Sie uns nur ein Fax.“

Das habe ich heute gemacht, bin mal gespannt, ob es klappt. Wir würden ja für diesen Service auch extra was zahlen, wenn es denn wenigstens klappen würde!


Bitte beachten Sie, dass ich hier die Aussagen stark komprimiert habe. Seit rund 3 Wochen bekomme ich von den verschiedenen Hotlines jedes Mal eine andere Auskunft. Keiner weiß was Sicheres, keiner will sich festlegen, keiner ist verantwortlich.

Auch wenn für Sie ein Flug nur eine Vorgangsnummer und reiner Alltag ist. Bitte vergessen Sie nicht, dass an Ihren Flügen (sofern es sich nicht um Pauschal-Touris handelt) Schicksale abhängen. So hat meine Frau seit 1,5 Jahren ihre Familie nicht mehr gesehen und auch das anscheinend so unwichtige Gepäck ist für eine Familie in Guantanamo, Cuba, von höchster Bedeutung. Vielleicht wissen Sie ja, wie das Leben in Cuba ausserhalb der TouristenBurgen ist….. Wenn mit dem Flug was schief geht, dann hat das für uns nicht nur schwere finanzielle Folgen, sondern auch schwere seelische Folgen für meine Frau.


Bitte teilen Sie uns schriftlich - nach Abstimmung mit Ihren Vertragspartnern - mit, ob das Gepäck durchgecheckt werden kann, wer im Fall der Fälle für was haftbar und verantwortlich ist.


“Allgemeiner Teil“

Seit Herbst 1999 haben meine Frau und ich (inklusive Tickets für Freunde und Verwandte) 14 mal Tickets nach Cuba gekauft.
2,5 mal handelte es sich um Pauschalreisen (eine Reise war nur mit späterem Rückflug).
Wir haben also für Privatleute halbwegs große Erfahrungen mit Cuba-Flügen.
2 mal Varadero, 1 mal Havanna und die restliche Tickets waren alle über Holguin.
Dabei waren Flieger von MartinAir, Condor, LTU und Iberia. Auch Reiseveranstalter waren alle möglichen dabei.

Wir haben die Tickets zu allen möglichen Zeitpunkten gekauft. Einige bereits 3 Monte vor Reiseantritt. Eines erst 2 Tage vor Abflug am Flughafen München.

Das teuerste Ticket war ein LTU-Ticket mit rund 660 Euro.
Das billigste war ein MartinAir Ticket mit rund 600 DM.

Alle Tickets wurden über Reisebüros gekauft.

Man hat ein Reisebüro angerufen, verschiedene Verbindungen und Preise benannt bekommen, sich einen Flieger ausgesucht, Ticket gekauft und fertig.
Gut - bei der MartinAir verschwinden auf dem Rückflug ganz gerne mal einige Gepäckstücke und man muss beim Umsteigen anstatt 2 Stunden in der Regel bis zu 10 Stunden warten und auch beim Rückflug kommt es schon mal vor, dass die Anschlussflüge überbucht wurden und man anstatt AMS-MUC mal erst nach Zürich fliegen muss. Aber man kam immer dort hin, wo man hin wollte und auch das Gepäck kam immer irgendwie mit (zumindest am Hinflug). Umsteigeprobleme, zu knappe Zeiten und widersprüchliche Aussagen gab es nie.

Aber jetzt ist alles anders:
4 Monate vor Abflug kann noch niemand eine Preisaussage für einen Flug geben, der erst in 4 Monaten stattfindet. Auch auf Verbindungen will sich keiner festlegen.
Früher gab es mal einen Frühbucher-Rabatt dafür….
Ca. 2 Monate vor Abflug nennt das Reisebüro für den Flug, den wir jetzt gebucht haben einen Preis von 1.083 Euro. Die LTU selbst bietet den Flug in der Hotline für 880 Euro an. Die Frau Schade vom Reisebüro lies aber nichts unversucht und hat die LTU nochmal angerufen, aber da kann sich keiner vorstellen, wie man auf diesen Preis kam. Der Preis liegt bei 1.083.-Euro. Die Woche drauf nennt mir die LTU einen Preis von 900 und ein paar Zerquetschte als Preis. Ich habe extra den Namen des Mitarbeiters aufgeschrieben, aber leider war keiner mehr im Reisebüro. Am Montag danach „haben sich die Preise geändert“.
Und jetzt plötzlich kostet der Flieger 950 Euro.

Gut, gewisse Preisfluktuationen sind ja in Ordnung. Je nach Buchungsmenge, Kontingente usw…. Aber was ist das bitte für ein Chaos?
Und was ist das überhaupt für ein Preis, den wir da bezahlten müssen?
Der Dollar ist stark gefallen, somit auch die Rohölpreise in Euro. Die Fluggesellschaften machen ein Kostensenkungsprogramm nach dem anderen. BilligAirlines machen Konkurrenz. Aber alle Cuba-Flüge sind ins astronomische geschossen?! Und dann sind die meisten Flieger ausgebucht. Warum fliegen nicht mehr Flieger dahin? Und warum kommen die Condor (Thomas Cook) und die Ar France auf die brilliante Idee während der Hauptreisezeit gar keine Flieger mehr nach Holguin und Santiago zu schicken, sondern nur noch in den Nebenreisezeiten zu fliegen? Müssen die Cuba-Touristen die ganze Suppe auslöffeln?
Bitte schieben Sie nicht dem Osama Bin Laden die ganze Schuld in die Schuhe - der hat ja inzwischen schon eine gottes-ähnliche Stellung, wenn man bedenkt für was der alles verantwortlich gemacht wird.

Und was ist das für ein Chaos mit dem Gepäck?
Warum bekommt man 300 verschiedene Aussagen von den vier verschiedene Stellen? Entweder Sie haben einen Vertrag mit dem Partner oder Sie haben keinen. Entweder Sie bieten einen Flug an, dann hat der auch zu funktionieren oder Sie bieten den Flug eben nicht an.
Sind wir in einer Lotterie? Mal gucken, ob der Kunde den Flieger rechtzeitig erreicht. Mal gucken ob das Gepäck durchgecheckt wird oder nicht. Mal gucken, wie der Check-In Mitarbeiter gelaunt ist. Mal gucken, ob wir den Kunden heute 20 oder 40 Kilo mitnehmen lassen.??????
Und warum kann keiner eine verbindliche Aussage machen?
Warum bekommt man nirgendwo einen kompetenten Ansprechpartner? Warum schreibt keiner seinen Namen unter die verbindlichen Aussagen? „Die Flugdispo“.
Wer stellt denn die Flüge bei der TUI zusammen? Ein Computer? Ist das reine Glückssache? Oder denkt sich derjenige, der das zusammenstellt einfach nichts dabei? „Die Minimum-UmsteigeZeit beträgt 40 Minuten“ Fliegen nur erwachsene, deutschsprechende, aggressive Reisende auf unseren internationalen Flughäfen? Was ist mit Kindern, Ausländern, Kranken? Die dürfen halt dann nicht umsteigen? Was soll die Minimum-Umsteigezeit, wenn keiner weiß, ob das Gepäck durchgecheckt werden kann oder nicht?

Und was ist in den Hotlines los? Jeder sagt was andere. Und wenn man nachfragt, dann wird man „auf Musik gelegt“ und nach 1 Minute bekommt man genau die gegenteilige Aussage.
Die Leute sind ja alle sehr nett und hilfsbereit. Aber was nutzt das? Entweder haben die nicht die technischen Mittel, um die nötigen Aussagen treffen zu können oder sie beraten sich dann, wie es denn sein könnte?!?!

Ich hätte noch tausend andere Ungereimtheiten und Fragen, aber mir reicht das erstmal.

Herzlichen Dank für Ihre Mühen


Mit freundlichen Grüßen

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-->...wir werden sehen. Wenn die Antowrt kommt, dann werde ich sie reinstellen.

Toby