-->inkompetent, arrogant, faul, dumm?

was ist das?
fragt. k.e.


Pampig, lahm, inkompetent



Von GERHARD VOOGT/RP
"Herzlich Willkommen beim Reisezentrum der Deutschen Bahn. Bitte sprechen Sie deutlich, um Missverständnisse bei der Spracherkennung zu vermeiden. Bitte nennen Sie Ihren Abfahrtsbahnhof." Düsseldorf."Bitte nennen Sie Ihren Zielbahnhof." Mülheim an der Ruhr."Sie wollen also nach Willmenrod fahren?"

Nein! Nein! Nein! Auch der dritte Anruf bei der Rufnummer 0800 / 150 70 90 führt zu keinem Ergebnis. Das Sprachdialogsystem der Deutschen Bahn weigert sich hartnäckig, den Bahnhof der Ruhrstadt als Reiseziel zu akzeptieren. Die kostenlose Reiseauskunft, die die Bahn als"praktisch" rühmt - sie produziert nur Frust und Ärger.

Geduldsprobe am Info-Schalter

Wer von der Bahn eine vernünftige Auskunft haben will, hat es nicht einfach. Die Hotline, die die Anrufer mit einem"persönlichen Ansprechpartner" verbindet, ist kostenpflichtig und in der Regel dauerbesetzt. Auch im Bahnhof stehen die Kunden meist in der Warteschlange. Besserung ist nicht in Sicht. Im Gegenteil."Die Bahn plant, in den kommenden Jahren 300 Reisezentren zu schließen", sagt Willi Becker von der Bahn-Gewerkschaft Transnet. In NRW sollen 30 Städte betroffen sein.

Dienstleistungswüste Deutschland: Kein Klischee, sondern ein allgegenwärtiges Ärgernis. Obwohl"Service-Points","Infotheken" und"Kunden-Center" aus dem Boden sprießen, wird es für die Verbraucher immer schwieriger, die richtige Information zu bekommen."Es wird nur suggeriert, dass der Kunde König ist", sagt Simone Vintz, Testleiterin bei der Stiftung Warentest."Aber die Leute, die helfen sollen, haben oft keine Ahnung."

Beispiel Telekom: Der Telefon-Anbieter hat in Nordrhein-Westfalen in den letzten Jahren 300 Stellen in Call-Centern abgebaut. Anrufer, die im Rheinland die Nummer 11 8 33 wählen, müssen damit rechnen, mit der Auskunft in Frankfurt/Oder verbunden zu werden."Gutentagmeinnameistevamariafischerwaskannichfürsietun?" - oft nur wenig: Wer beispielsweise die Nummer des Schauspielhauses in Wuppertal erfragen will, bekommt zu hören:"In Wuppertal gibt es kein Theater." Dann wird man mit dem"Rex-Theater" verbunden - einem Kino in der Bergischen Großstadt.

Beispiel Post: In NRW wurden 14 000 Stellen abgebaut, 1000 Filialen sollen geschlossen werden. Dafür kann man jetzt seine Briefe in der Lottoannahme im Supermarkt abgeben. Wer ein Paket nach San Marino abschicken will, soll bei der Büdchen-Post schon mal den Welttarif von 20,40 Euro statt 11,70 Euro (europäisches Ausland) zahlen."San Marino - das ist doch in Südamerika, oder?"

Inkompetenz, Schludrigkeit, lange Leitungen - eine Umfrage des Meinungsforschungsinstituts Allensbach stellt den ehemaligen Monopolisten Bahn und Telekom ein verheerendes Urteil über die angebotenen Dienstleistungen aus. Jeweils 47 Prozent der Befragten kritisierten den Service. Auf Rang drei der Negativ-Skala rangiert die Post: 41 Prozent der Kunden kritisierten den"gelben Riesen".

Nicht nur die ehemaligen Monopolisten bekommen schlechte Noten. Die Hamburger Unternehmensberatung M & Oh Research testete den Service von Banken, Versicherungen, Mobilfunkern und Energieversorgern."Das Ergebnis ist vernichtend", sagt Tester Christian Musfeldt. Keiner der 100 Kandidaten erreichte die Höchstwertung. Schriftliche Anfragen werden gar nicht oder erst im Schneckentempo beantwortet. Oft bleibt die Kundenpost wegen Personaleinsparungen liegen.

Massenhaft Fehler bei der Hotline

Schier zur Verzweiflung können Hotline-Mitarbeiter die Kunden treiben. Die Stiftung Warentest hat überprüft, wie sachkundig die"Experten" in den Call-Centern beim Thema Notebooks tatsächlich sind. Der Bericht ist mit der Schlagzeile"Zum Ausrasten" überschrieben."Alle Fragen hätten nach einem Blick ins Handbuch auch von versierten Laien gelöst werden können", sagt Testleiterin Vintz."Aber nur 17 Prozent der Probleme wurden fehlerfrei gelöst."

Marcus Reiner ist der Leiter des Kölner Unternehmens"Shopcontrol", das in geheimer Mission die Freundlichkeit der Mitarbeiter in Boutiquen und Kaufhausketten kontrolliert. Der Chef von 19 000 Testkäufern kann stundenlang über pampige Wurstverkäuferinnen und stumme Kassiererinnen referieren."Im Lebensmitteleinzelhandel ist das Phänomen der Muffeligkeit besonders weit verbreitet", sagt der 34-Jährige. In mancher Herrenabteilung wartet man vergeblich darauf, beraten zu werden.

In den USA wird den Kunden ganz selbstverständlich beim Einpacken ihrer Waren geholfen. In Japan gibt es in Einkaufszentren sogar spezielle Mitarbeiter, die die Besucher begrüßen. Ã-konomen schätzen, dass in Deutschland rund 3,5 Millionen Arbeitsplätze im Niedriglohnbereich entstehen müssten, um die"Dienstleistungslücke" zu schließen.

Ob der Service-Sektor sich jemals zur"Jobmaschine" entwickelt, ist eine Frage, an der sich die Geister scheiden. Denn es ist nicht nur der hohe Preis, den die Arbeitgeber für die wenig qualifizierte Arbeit bezahlen müssen, der die Begrünung der Servicewüste blockiert.

Der Japaner Minoru Tominaga, der in Düsseldorf eine Unternehmensberatung betreibt, sieht die Kundenfeindlichkeit in der deutschen Mentalität begründet."Die Deutschen haben einfach keinen Spaß daran, zu dienen. Hier ist es den Leuten oft sogar peinlich, Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen."

Tominaga weiß, wovon er spricht. Er hat sich im Selbstversuch als Schuhputzer an die Düsseldorfer Kö gesetzt."Aber kein einziger Passant wollte sich von mir die Schuhe sauber machen lassen", berichtet der 63-Jährige. Stattdessen habe ihm eine Dame geraten, sich beim Arbeitsamt zu melden."Die sagte mir:,Da können Sie mehr verdienen.`"

--><ol> ~ zunehmende und bis ins Abstruse gesteigerte Oberflächlichkeit von Denk- und Handlungsweisen</li> ~

Ãœberheblichkeit und Arroganz</li> ~

Dilettantismus (mehr wollen als man wirklich kann)</li> ~

miserable Bildung (bzw. der Aspekt des Nicht-Lernen-Wollens)</li> ~

gestörtes Verhältnis zu Traditionen (bzw. fremde Traditionen)</li> ~

Unkultur</li> ~

Respektlosigkeit</li> ~

Autoritätspersonen stehen als Trottel da</li> ~

keine Vorbilder mehr da (bzw. die wurden u. werden verrufen)</li> ~

LMAA-Einstellung</li> ~

komm' ich heut' nich, komm ich morgen:-)</li></ol>

kurzes FAZIT: Es wird wieder Zeit für ein strafferes System (á la Bismarck).

-->>kurzes FAZIT: Es wird wieder Zeit für ein strafferes System (á la Bismarck).

Hi Praxedis,

ich würde gerne einen Punkt aufgreifen, der im vorliegenden Zusammenhang völlig nebensächlich ist, mir aber trotzdem interessant erscheint, Deine Bemerkung über Bismarck.

Wenn ich von der Lektüre der Reden, Schriften und Briefe des Reichskanzlers nicht so angetan wäre, hätte ich diesen Satz bestimmt übergangen. Der Gefahr, reine G`schaftlhuberei zu betreiben, bin ich mir bewusst.

Es ist nur so, dass man Bismarck im allgemeinen immer für einen, ja geradezu DEN Exponenten straffer, auch vor Gewaltanwendung nicht zurückschreckender preussich-deutscher Autorität hält. Ich selbst habe bis vor noch nicht allzu langer Zeit den gleichen Standpunkt vertreten - bis ich einmal meinen vorgefassten Widerwillen überwunden habe und gelesen habe, was Bismarck selbst geschrieben hat, und nicht mehr nur ungeprüft übernommen habe, was andere über den"Eisernen" äusserten.

Mein Fazit ist folgendes: Wenn man alles, wirklich alles, was man über Bismarck weiß oder zu wissen glaubt ins Gegenteil verkehrt, kommt man der Wahrheit näher. In Bismarck eine für deutsche Verhältnisse einzigartige Verkörperung von Geist, Charme, Humor (!), überragender argumentativer und auch politischer Behutsamkeit (!) zu sehen, ist m.E. eine sehr viel richtigere Auffassung als die gängige. Das Schöne ist, die vielen ausländischen Politiker und Journalisten, darunter Italiener, Franzosen, Ã-sterreicher - nicht unbedingt die grossen Sympathisanten Preussens/Deutschland - stimmen in diesem Punkt fast nahtlos überein.

Erst gestern bin ich wieder auf einen Absatz gestossen, in dem er sich ganz entschieden gegen Unterstellungen verwahrt, er strebe einen straffen, zentralistischen Einheitsstaat an."Mit dem katholischen Bayern ist so etwas doch überhaupt nicht möglich."

Derartige Beispiele, Bismarck Rücksichtnahme auf partikulare Besonderheiten, insbesondere auf weiß-blaue Extrawürste finden sich in rauhen Mengen.

Bitte um Verständnis, wenn ich hier mein Steckenpferd reite, aber damit bin ich hier am Board ja nicht der einzige.

Tempranillo

-->>.. ich hier mein Steckenpferd reite, aber damit bin ich hier am Board ja nicht der einzige

-->Wie wenig Bismarck als Kronzeuge eines undifferenziert"straffen" Regiments taugt, wird auf fast schon kuriose Weise am Beispiel seiner Ansichten über die Rechtschreibung deutlich. Ich stelle den kurzen Text hier rein, nicht aus Gründen der Rechthaberei, sondern weil er ein so bezeichnendes Licht auf die wunderbare Originalität Bismarcks wirft. Im übrigen kann sich jetzt jeder, dessen Orthographie nicht ganz den geltenden Rechtschreibregeln entspricht, auf Bismarck berufen. Insofern ist mein Posting auch ein kurzer Beitrag zum Thema Forumskultur.

Gottfried Theodor Stichling, ein Enkel Herders, schildert ein Zusammentreffen mit Bismarck am 15. März 1880 (Bismarck-Gespräche,"Von der Reichgründung bis zur Entlassung", S. 306).

"Danach brachte Bismarck das Gespräch auf die neue Orthographie, gegen die, als eine ganz unnütze Beengung der individuellen Freiheit, er gewaltig zu Felde zog, zur großen Verlegenheit des anwesenden Ministers Hofmann, der die Unvorsichtigkeit gehabt hatte, von Reichskanzleramts wegen die neue Puttkamersche Orthographie den Bundesregierungen zu empfehlen. (...)

In seiner Auffassung von der individuellen Freiheit jedes einzelnen Deutschen in betreff der Rechtschreibung ging der Fürst allerdings weit. Er erkannte namentlich auch gewisse Schreibarten innerhalb der Familien an (sic!), sprach die Voraussetzung aus, dass ich gewiß so schreiben würde, wie Herder geschrieben habe, und erzählte aus seiner Familie von den eigentümlichen Sprachbildungen seines Vaters."