gutentagmeinnameisteva-mariafischerwaskannichfuersietun?

verfasst von doppelknoten, 27.11.2002, 08:45

-->inkompetent, arrogant, faul, dumm?

was ist das?
fragt. k.e.


Pampig, lahm, inkompetent



Von GERHARD VOOGT/RP
"Herzlich Willkommen beim Reisezentrum der Deutschen Bahn. Bitte sprechen Sie deutlich, um Missverständnisse bei der Spracherkennung zu vermeiden. Bitte nennen Sie Ihren Abfahrtsbahnhof." Düsseldorf."Bitte nennen Sie Ihren Zielbahnhof." Mülheim an der Ruhr."Sie wollen also nach Willmenrod fahren?"

Nein! Nein! Nein! Auch der dritte Anruf bei der Rufnummer 0800 / 150 70 90 führt zu keinem Ergebnis. Das Sprachdialogsystem der Deutschen Bahn weigert sich hartnäckig, den Bahnhof der Ruhrstadt als Reiseziel zu akzeptieren. Die kostenlose Reiseauskunft, die die Bahn als"praktisch" rühmt - sie produziert nur Frust und Ärger.

Geduldsprobe am Info-Schalter

Wer von der Bahn eine vernünftige Auskunft haben will, hat es nicht einfach. Die Hotline, die die Anrufer mit einem"persönlichen Ansprechpartner" verbindet, ist kostenpflichtig und in der Regel dauerbesetzt. Auch im Bahnhof stehen die Kunden meist in der Warteschlange. Besserung ist nicht in Sicht. Im Gegenteil."Die Bahn plant, in den kommenden Jahren 300 Reisezentren zu schließen", sagt Willi Becker von der Bahn-Gewerkschaft Transnet. In NRW sollen 30 Städte betroffen sein.

Dienstleistungswüste Deutschland: Kein Klischee, sondern ein allgegenwärtiges Ärgernis. Obwohl"Service-Points","Infotheken" und"Kunden-Center" aus dem Boden sprießen, wird es für die Verbraucher immer schwieriger, die richtige Information zu bekommen."Es wird nur suggeriert, dass der Kunde König ist", sagt Simone Vintz, Testleiterin bei der Stiftung Warentest."Aber die Leute, die helfen sollen, haben oft keine Ahnung."

Beispiel Telekom: Der Telefon-Anbieter hat in Nordrhein-Westfalen in den letzten Jahren 300 Stellen in Call-Centern abgebaut. Anrufer, die im Rheinland die Nummer 11 8 33 wählen, müssen damit rechnen, mit der Auskunft in Frankfurt/Oder verbunden zu werden."Gutentagmeinnameistevamariafischerwaskannichfürsietun?" - oft nur wenig: Wer beispielsweise die Nummer des Schauspielhauses in Wuppertal erfragen will, bekommt zu hören:"In Wuppertal gibt es kein Theater." Dann wird man mit dem"Rex-Theater" verbunden - einem Kino in der Bergischen Großstadt.

Beispiel Post: In NRW wurden 14 000 Stellen abgebaut, 1000 Filialen sollen geschlossen werden. Dafür kann man jetzt seine Briefe in der Lottoannahme im Supermarkt abgeben. Wer ein Paket nach San Marino abschicken will, soll bei der Büdchen-Post schon mal den Welttarif von 20,40 Euro statt 11,70 Euro (europäisches Ausland) zahlen."San Marino - das ist doch in Südamerika, oder?"

Inkompetenz, Schludrigkeit, lange Leitungen - eine Umfrage des Meinungsforschungsinstituts Allensbach stellt den ehemaligen Monopolisten Bahn und Telekom ein verheerendes Urteil über die angebotenen Dienstleistungen aus. Jeweils 47 Prozent der Befragten kritisierten den Service. Auf Rang drei der Negativ-Skala rangiert die Post: 41 Prozent der Kunden kritisierten den"gelben Riesen".

Nicht nur die ehemaligen Monopolisten bekommen schlechte Noten. Die Hamburger Unternehmensberatung M & Oh Research testete den Service von Banken, Versicherungen, Mobilfunkern und Energieversorgern."Das Ergebnis ist vernichtend", sagt Tester Christian Musfeldt. Keiner der 100 Kandidaten erreichte die Höchstwertung. Schriftliche Anfragen werden gar nicht oder erst im Schneckentempo beantwortet. Oft bleibt die Kundenpost wegen Personaleinsparungen liegen.

Massenhaft Fehler bei der Hotline

Schier zur Verzweiflung können Hotline-Mitarbeiter die Kunden treiben. Die Stiftung Warentest hat überprüft, wie sachkundig die"Experten" in den Call-Centern beim Thema Notebooks tatsächlich sind. Der Bericht ist mit der Schlagzeile"Zum Ausrasten" überschrieben."Alle Fragen hätten nach einem Blick ins Handbuch auch von versierten Laien gelöst werden können", sagt Testleiterin Vintz."Aber nur 17 Prozent der Probleme wurden fehlerfrei gelöst."

Marcus Reiner ist der Leiter des Kölner Unternehmens"Shopcontrol", das in geheimer Mission die Freundlichkeit der Mitarbeiter in Boutiquen und Kaufhausketten kontrolliert. Der Chef von 19 000 Testkäufern kann stundenlang über pampige Wurstverkäuferinnen und stumme Kassiererinnen referieren."Im Lebensmitteleinzelhandel ist das Phänomen der Muffeligkeit besonders weit verbreitet", sagt der 34-Jährige. In mancher Herrenabteilung wartet man vergeblich darauf, beraten zu werden.

In den USA wird den Kunden ganz selbstverständlich beim Einpacken ihrer Waren geholfen. In Japan gibt es in Einkaufszentren sogar spezielle Mitarbeiter, die die Besucher begrüßen. Ã-konomen schätzen, dass in Deutschland rund 3,5 Millionen Arbeitsplätze im Niedriglohnbereich entstehen müssten, um die"Dienstleistungslücke" zu schließen.

Ob der Service-Sektor sich jemals zur"Jobmaschine" entwickelt, ist eine Frage, an der sich die Geister scheiden. Denn es ist nicht nur der hohe Preis, den die Arbeitgeber für die wenig qualifizierte Arbeit bezahlen müssen, der die Begrünung der Servicewüste blockiert.

Der Japaner Minoru Tominaga, der in Düsseldorf eine Unternehmensberatung betreibt, sieht die Kundenfeindlichkeit in der deutschen Mentalität begründet."Die Deutschen haben einfach keinen Spaß daran, zu dienen. Hier ist es den Leuten oft sogar peinlich, Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen."

Tominaga weiß, wovon er spricht. Er hat sich im Selbstversuch als Schuhputzer an die Düsseldorfer Kö gesetzt."Aber kein einziger Passant wollte sich von mir die Schuhe sauber machen lassen", berichtet der 63-Jährige. Stattdessen habe ihm eine Dame geraten, sich beim Arbeitsamt zu melden."Die sagte mir:,Da können Sie mehr verdienen.`"

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• gutentagmeinnameisteva-mariafischerwaskannichfuersietun? - doppelknoten, 27.11.2002, 08:45
  • Ursachen:??? - Praxedis, 27.11.2002, 09:20
    • Re: So straff wie man glaubt, war der lange nicht - Tempranillo, 27.11.2002, 11:23
      • Re: So straff.. schlaffer Bisse ** Weiterreiten! Anspornt den Neugierigen - Herbi, dem Bremser, 27.11.2002, 12:24
    • Re: Die"eisernen" Rechtschreibregeln Bismarcks - Tempranillo, 27.11.2002, 18:24