Re:"Geiz-ist-geil", verschlimmere den Servicewüstens-Standort"D" noch böser

verfasst von kizkalesi, 18.04.2004, 12:02

-->irgenwo gelesen.

aws.
kiz



Die Dienstleister sparen sich tot



Der König Kunde sei längst entthront
Der Service würde immer hundsmiserabler.
Das hat eine neue Studie herausgefunden.

Ungehobelte Zeitgenossen bringen Willi Schmitz* für gewöhnlich nicht aus der Ruhe, bei seinen Recherchen begegnen sie dem Rechereur jedoch fast täglich zwangsläufig.

Doch eine Dame vom Dienstleister und Fastmonopolisten Telekom schaffte es. Herr Schmitz soll geradezu die Fassung verloren haben.

Was war passiert:

Schmitz habe von dem ehemaligen Staatsmonopolisten dieser Tage die Auftragsbestätigung für seinen privaten ISDN-Anschluss erhalten. Weil er in dem Schreiben keine Telefonnummern fand, habe er bei der Telekom eine Servisenr. angerufen und sei auf besagter Mitarbeiterin getroffen.

Die gesuchte Nummern finde er auf der Rückseite, riet die Dame.
Nein, gab Schmitz zur Antwort, dort lese er nur die Geschäftsbedingungen.
Doch, habe die Frau beharrt, dort stünden die Nummern.
Nein.
Doch.
Wollen Sie damit sagen, habe Schmitz gefragt, er sei dumm?

Ja, sei die Antwort gewesen.

Die Beleidigung ist folgenlos geblieben. Schmitz’ Bitte um ihren Namen erfüllte die Dame ebenso wenig wie die nach einer Durchschaltung zu ihrem Vorgesetzten. Sie habe einfach aufgelegt.
Was übrigens zunhemend viele der Call-Center-Mitarbeiter machen würden, wenn man sich als Kunde, entnervt von Warteschleifen, Inkompetenz usw, anfinge zu beschweren.


Willkommen in der Servicewüste Deutschland - sie lebe und weite sich unaufhaltsam aus.

Entgegen zahlloser Lippenbekenntnisse ("Was kann ich für Sie tun?") sei König Kunde längst entthront, jetzt würde er auch noch beschimpft und womöglich sogar bald verjagt. Dass der Geiz immer geiler würde und dafür immer weniger an Zeit, Geld und Anstrengung für guten Service investiert würden, das belege die jüngste repräsentative Umfrage der Bad Homburger Unternehmensberatung Marketng Corporation.
Die hätten bereits vor einem halben Jahr den Serviceleistungen in Deutschland desaströse Noten erteilt, jetzt falle das Urteil nochmals miserabler aus: 54 Prozent der Befragten finden, die Dienstleistungen seien erneut schlechter geworden. Für 33 Prozent habe sich nichts geändert, und nur 13 Prozent glauben, der Service sei besser geworden.
Die von den Konsumenten gefühlte Servicetemperatur in Deutschland bewege sich derzeit am Gefrierpunkt, meint Manfred Niedner, Vorstandschef von Marketing Corporation. So klagten 64 Prozent der Bürger - im Herbst 2003 waren es noch 60 Prozent - darüber, dass sie in den zurückliegenden Wochen schlecht bedient oder unhöflich behandelt worden seien - sei es im Supermarkt, im Restaurant, beim Shopping oder in der Autowerkstatt.

Auch in der Bahn ist der Service längst unter die Räder gekommen, wie Peter Masche* am Montag dieser Woche im Eurocity auf der Fahrt von Prag nach Berlin leidvoll erfuhr. Hungrig musste er geschlagene 25 Minuten auf sein Gericht warten, weil der Bistro-Angestellte seelenruhig zunächst die - unkomplizierte - Bestellung zweier anderer Fahrgäste erledigte. Dem Zeitlupen-Service folgte weder ein Ausdruck des Bedauerns noch war beim Servieren und Bezahlen ein"Bitte" oder ein"Danke" zu vernehmen. Der Höhepunkt der Mitteilsamkeit war erreicht, als der Bistro-Angestellte sagte, er könne nicht wechseln.


Derlei Phlegma, nicht selten gepaart mit Arroganz, Dummheit oder Aggressivität, greife seuchenartig um sich und habe dazu geführt, dass die Kunden ihr Urteil über Serviceleistungen innerhalb von nur einem halben Jahr nochmals nach unten korrigierten hätten:

Die Gesamtnote (von 1 bis 6) für die Art und Weise, wie die Unternehmen mit den Kunden umgehen, sank von 3,3 auf 3,5. Für Niedner ist das unzweifelhaft die Quittung dafür, dass die Unternehmen die Ausgaben für die Kundenbetreuung - von der Zahl des Servicepersonals bis zu dessen Qualifizierung - in den vergangenen Jahren deutlich gesenkt haben und stattdessen den Wettbewerb über den Preis führen: Die sparen sich tot.

Zumindest hat solcher Geiz erhebliche Folgen. Die Kunden, die ohnehin nicht so recht an den Aufschwung glauben wollen und deshalb beim Konsum knausern, fühlen sich obendrein noch schlecht betreut - und halten sich noch deutlicher zurück."Ein Teufelskreis ohne Ende", meint Niedner.


Auf der anderen Seite wurden die konsumfreudigeren unter den Verbrauchern von Herstellern und Händlern geradezu zu Schnäppchenjägern erzogen - und zwar innerhalb kürzester Zeit. Noch im Sommer 2003 gaben 33 Prozent der Verbraucher bei einer Umfrage der Deutschen Gesellschaft für Qualität an, ihnen sei es recht, wenn der Service reduziert werde und dafür die Preise fielen. 67 Prozent meinten dagegen, sie ließen sich Qualität gern etwas kosten. Bereits im Herbst, so Marketing Corporation, achteten schon 42 Prozent der Kunden zuerst auf den Preis und nur noch 48 Prozent vorrangig auf die Qualität. Heute liegt diese Relation bei 49 zu 51 Prozent.

Dennoch, so die Bad Homburger Marketing-Spezialisten, urteilten die Kunden durchaus differenziert über die Servicequalität. So erhielten die öffentlichen Verkehrsmittel (Note: 3,9), Telekommunikation (3,9), Post (3,7) und Banken (3,7) wie zu erwarten unterdurchschnittliche Noten. Kleine Geschäfte (1,9), Apotheken (2,3) und Restaurants schnitten dagegen besser ab. Im Mittelfeld lagen unter anderem Verbrauchermärkte (3,5) sowie Kauf- und Warenhäuser (3,5).
Selbst solcher Durchschnitt bedeutet täglichen Verdruss - verärgerte Kunden, die zum Fachhandel abwandern.

So wie der Berliner Angestellte Niklas Früh*. Der habe in der vergangenen Woche in der Frankfurter Strasse, in der zum Kaufhof gehörenden Sportarena entnervt seinen Plan aufgegeben, einen Badminton-Schläger bespannen zu lassen. Grund: Die einzige Verkäuferin in der Abteilung für Ballspiele ließ ihn 25 Minuten warten, erklärte ihm anschließend ihre Inkompetenz und rief einen angeblichen Fachmann an. Als der nach weiteren zehn Minuten nicht erschien, habe Früh das Kaufhaus verlassen und wäre zum benachbarten Sportfachhändler gegangen. Der habe ihn kompeten beraten - und ihm gleich einen nagelneuen Schläger verkauft.

Wie sehr derart fehlende Kundennähe den Ruf ruinieren kann, zeigen vor allem die Beispiele der Telekom, der Bahn und der Post - sie schneiden bei der Befragung der Bad Homburger in dieser Hinsicht unterdurchschnittlich ab und werden nur noch von Banken und Versicherungen unterboten.

Niedner: Über die drei früheren Monopolisten Telekom, Bahn und Post herrsche erheblicher Unmut. Und auch das schlechte Image der Banken und Versicherungen habe sich tief im Volksbewusstsein festgesetzt.
Zumindest die Deutsche Bahn AG gelobt jetzt Besserung: Sie habe am Donnerstag bestätigt, dass sie einen Kundenbeirat gründen will.

* Die hiessen irgendwie anders.Ist aber ja wohl sekundär.

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• es geht rauf:Taktiker"haut auf die Kacke"-er isst sogar 3 Pizzas(à 60 cents) - kizkalesi, 17.04.2004, 10:44
  • Re: es geht rauf:Taktiker"haut auf die Kacke"-er isst sogar 3 Pizzas(à 60 cents) - Euklid, 17.04.2004, 11:21
    • Subventioniert essen in Berlin... - Zardoz, 17.04.2004, 14:04
      • Re: Subventioniert essen in Berlin... - Euklid, 17.04.2004, 15:04
        • Re:"Geiz-ist-geil", verschlimmere den Servicewüstens-Standort"D" noch böser - kizkalesi, 18.04.2004, 12:02
  • Es ist nicht nötig das wieder über Sonderbriefmarken zu verwalten, - rocca, 17.04.2004, 12:06
  • Ja, muß ich mich entschuldigen, wenns hier so billig ist? - Taktiker, 18.04.2004, 01:19
    • Re:muß ich mich entschuldigen,wenns so billig ist? /neue Deutsche-Berliner Küche - Koenigin, 20.04.2004, 14:45
      • .Mal wieder vom feinsten Dieter - Euklid, 20.04.2004, 15:06
        • Euklid ist doch Hauptabnehmer für 5-Minuten-Terrinen - Taktiker, 20.04.2004, 17:16
      • gestern 20:15 Phoenix, sehr guter Beitrag, wie die Todesmittelindustrie... mkT - igelei, 20.04.2004, 15:43
        • Re: gestern 20:15 Phoenix, sehr guter Beitrag, wie die Todesmittelindustrie... - Popeye, 20.04.2004, 15:51
      • Re:.. neue Deutsche-Berliner Küche - Hoheit! - nereus, 20.04.2004, 16:02
        • Re: Schweinefleisch - Mr. Smith, 20.04.2004, 17:53
      • Aber Tütensuppen sind doch Kunstwerke! - Dr.Thrax, 20.04.2004, 16:45
        • Re: Aber Tütensuppen sind doch Kunstwerke! - Euklid, 20.04.2004, 17:00
      • Döner - Taktiker, 20.04.2004, 16:55
        • Re: Döner - hola Taktiker - perdon - war doch nicht bös' gemeint - Koenigin, 20.04.2004, 18:08
    • Re: Ja, muß ich mich entschuldigen, wenns hier so billig ist? - Vlad Tepes, 20.04.2004, 17:16
      • Re: Ja, muß ich mich entschuldigen, wenns hier so billig ist? - Euklid, 20.04.2004, 17:19
        • Manchmal ist etwas Plastizität schon hilfreich - Taktiker, 20.04.2004, 17:36
          • Re: Manchmal ist etwas Plastizität schon hilfreich - Euklid, 20.04.2004, 17:41
            • Ja nun antworte doch bitte mal konkret! - Taktiker, 20.04.2004, 17:51
              • Meine lieben Berliner, ich empfehle mal einen Ausflug nach Restdeutschland - nasowas, 20.04.2004, 18:08
                • Wir sind sowieso immer überall - Taktiker, 20.04.2004, 18:12
                  • Entschuldigung, ich dachte wirklich Du hättest zu diesm Preis eingekauft:-) (o.Text) - nasowas, 20.04.2004, 18:16
                    • Ich werte das mal als Prognose (o.Text) - Taktiker, 20.04.2004, 18:28
                      • man merkt das Ihr in Berlin in einer anderen Welt lebt. - nasowas, 20.04.2004, 18:47
                    • Das gibts tatsächlich - Euklid, 20.04.2004, 18:29
                      • Ok, Du hast gewonnen - Taktiker, 20.04.2004, 18:34
                      • Re: Das gibts tatsächlich - dottore, 20.04.2004, 18:42
                • Meine lieben Berliner, ich empfehle mal einen Ausflug nach London? - rocca, 20.04.2004, 18:45
                  • ja ja solche Lockangebote kennt man - nasowas, 20.04.2004, 18:59
                    • Nix Lockangebote - jeder Sitz kostet genau so viel. - rocca, 20.04.2004, 19:15
                • Demnächst, wenn die Berliner die Schulden ihrer Stadt"begleichen" dürfen... - bernor, 20.04.2004, 23:01
                  • Re: Demnächst, wenn die Berliner die Schulden ihrer Stadt"begleichen" dürfen... - Euklid, 20.04.2004, 23:19
                    • Auch wenn ich den Frieden nicht stören will - Du malst ständig schwarz - Taktiker, 20.04.2004, 23:48
                      • Re: armes berlin - armer taktiker - doppelknoten, 21.04.2004, 11:53
                        • *LOL* - lächerlich - Taktiker, 21.04.2004, 12:31
              • Re: Ja nun antworte doch bitte mal konkret! - Euklid, 20.04.2004, 18:11
                • War das schon alles? - Taktiker, 20.04.2004, 18:26
                  • Re: War das schon alles? - Euklid, 20.04.2004, 18:39
      • In Kreuzberg, Neukölln und Schöneberg, Wedding und Ostbez. an einigen Ecken - Taktiker, 20.04.2004, 17:28
        • Re: In Kreuzberg, Neukölln und Schöneberg, Wedding und Ostbez. an einigen Ecken - Euklid, 20.04.2004, 17:33
          • Fakt ist: Vor 10 Jahren kostete Gleiches deutlich mehr (o.Text) - Taktiker, 20.04.2004, 17:41
          • Ich erklär dir das mal was los ist. - Burning_Heart, 20.04.2004, 18:19
            • Große Klasse - Euklid, 20.04.2004, 18:31
        • Fenn-/Müllerstr. auf dem Weddingplatz im Wedding - Hähnchendöner - rocca, 20.04.2004, 17:42
          • Solcherlei Fakten sind Euklid freilich egal - Taktiker, 20.04.2004, 17:54
            • Wer lesen kann ist im Vorteil - Da steht Hähnchendöner!!!!!!!!!!! - Euklid, 20.04.2004, 18:14
              • Na und? Die kosteten vor 1 Jahr im Schnitt noch 2€ - wo also Inflation? - Taktiker, 20.04.2004, 18:30
        • Re: In Kreuzberg, Neukölln und Schöneberg, Wedding und Ostbez. an einigen Ecken - Vlad Tepes, 20.04.2004, 17:56
      • Döner hier vor einem Jahr 3,20 €, heute 1,95 € (o.Text) - - Elli -, 20.04.2004, 17:44
      • Leider ist Dönner nicht gleich Dönner! (o.Text) - Silberfuchs, 20.04.2004, 17:53
      • Re: Ja, muß ich mich entschuldigen, wenns hier so billig ist? - Fremdwort, 20.04.2004, 19:10
  • Döner = 1 Euro?! - Dr.Thrax, 18.04.2004, 09:30
    • mit verlaub - MC Muffin, 18.04.2004, 17:07
    • Ein Prosit... - Taktiker, 18.04.2004, 23:31