-->irgenwo gelesen.

aws.
kiz



Die Dienstleister sparen sich tot



Der König Kunde sei längst entthront
Der Service würde immer hundsmiserabler.
Das hat eine neue Studie herausgefunden.

Ungehobelte Zeitgenossen bringen Willi Schmitz* für gewöhnlich nicht aus der Ruhe, bei seinen Recherchen begegnen sie dem Rechereur jedoch fast täglich zwangsläufig.

Doch eine Dame vom Dienstleister und Fastmonopolisten Telekom schaffte es. Herr Schmitz soll geradezu die Fassung verloren haben.

Was war passiert:

Schmitz habe von dem ehemaligen Staatsmonopolisten dieser Tage die Auftragsbestätigung für seinen privaten ISDN-Anschluss erhalten. Weil er in dem Schreiben keine Telefonnummern fand, habe er bei der Telekom eine Servisenr. angerufen und sei auf besagter Mitarbeiterin getroffen.

Die gesuchte Nummern finde er auf der Rückseite, riet die Dame.
Nein, gab Schmitz zur Antwort, dort lese er nur die Geschäftsbedingungen.
Doch, habe die Frau beharrt, dort stünden die Nummern.
Nein.
Doch.
Wollen Sie damit sagen, habe Schmitz gefragt, er sei dumm?

Ja, sei die Antwort gewesen.

Die Beleidigung ist folgenlos geblieben. Schmitz’ Bitte um ihren Namen erfüllte die Dame ebenso wenig wie die nach einer Durchschaltung zu ihrem Vorgesetzten. Sie habe einfach aufgelegt.
Was übrigens zunhemend viele der Call-Center-Mitarbeiter machen würden, wenn man sich als Kunde, entnervt von Warteschleifen, Inkompetenz usw, anfinge zu beschweren.


Willkommen in der Servicewüste Deutschland - sie lebe und weite sich unaufhaltsam aus.

Entgegen zahlloser Lippenbekenntnisse ("Was kann ich für Sie tun?") sei König Kunde längst entthront, jetzt würde er auch noch beschimpft und womöglich sogar bald verjagt. Dass der Geiz immer geiler würde und dafür immer weniger an Zeit, Geld und Anstrengung für guten Service investiert würden, das belege die jüngste repräsentative Umfrage der Bad Homburger Unternehmensberatung Marketng Corporation.
Die hätten bereits vor einem halben Jahr den Serviceleistungen in Deutschland desaströse Noten erteilt, jetzt falle das Urteil nochmals miserabler aus: 54 Prozent der Befragten finden, die Dienstleistungen seien erneut schlechter geworden. Für 33 Prozent habe sich nichts geändert, und nur 13 Prozent glauben, der Service sei besser geworden.
Die von den Konsumenten gefühlte Servicetemperatur in Deutschland bewege sich derzeit am Gefrierpunkt, meint Manfred Niedner, Vorstandschef von Marketing Corporation. So klagten 64 Prozent der Bürger - im Herbst 2003 waren es noch 60 Prozent - darüber, dass sie in den zurückliegenden Wochen schlecht bedient oder unhöflich behandelt worden seien - sei es im Supermarkt, im Restaurant, beim Shopping oder in der Autowerkstatt.

Auch in der Bahn ist der Service längst unter die Räder gekommen, wie Peter Masche* am Montag dieser Woche im Eurocity auf der Fahrt von Prag nach Berlin leidvoll erfuhr. Hungrig musste er geschlagene 25 Minuten auf sein Gericht warten, weil der Bistro-Angestellte seelenruhig zunächst die - unkomplizierte - Bestellung zweier anderer Fahrgäste erledigte. Dem Zeitlupen-Service folgte weder ein Ausdruck des Bedauerns noch war beim Servieren und Bezahlen ein"Bitte" oder ein"Danke" zu vernehmen. Der Höhepunkt der Mitteilsamkeit war erreicht, als der Bistro-Angestellte sagte, er könne nicht wechseln.


Derlei Phlegma, nicht selten gepaart mit Arroganz, Dummheit oder Aggressivität, greife seuchenartig um sich und habe dazu geführt, dass die Kunden ihr Urteil über Serviceleistungen innerhalb von nur einem halben Jahr nochmals nach unten korrigierten hätten:

Die Gesamtnote (von 1 bis 6) für die Art und Weise, wie die Unternehmen mit den Kunden umgehen, sank von 3,3 auf 3,5. Für Niedner ist das unzweifelhaft die Quittung dafür, dass die Unternehmen die Ausgaben für die Kundenbetreuung - von der Zahl des Servicepersonals bis zu dessen Qualifizierung - in den vergangenen Jahren deutlich gesenkt haben und stattdessen den Wettbewerb über den Preis führen: Die sparen sich tot.

Zumindest hat solcher Geiz erhebliche Folgen. Die Kunden, die ohnehin nicht so recht an den Aufschwung glauben wollen und deshalb beim Konsum knausern, fühlen sich obendrein noch schlecht betreut - und halten sich noch deutlicher zurück."Ein Teufelskreis ohne Ende", meint Niedner.


Auf der anderen Seite wurden die konsumfreudigeren unter den Verbrauchern von Herstellern und Händlern geradezu zu Schnäppchenjägern erzogen - und zwar innerhalb kürzester Zeit. Noch im Sommer 2003 gaben 33 Prozent der Verbraucher bei einer Umfrage der Deutschen Gesellschaft für Qualität an, ihnen sei es recht, wenn der Service reduziert werde und dafür die Preise fielen. 67 Prozent meinten dagegen, sie ließen sich Qualität gern etwas kosten. Bereits im Herbst, so Marketing Corporation, achteten schon 42 Prozent der Kunden zuerst auf den Preis und nur noch 48 Prozent vorrangig auf die Qualität. Heute liegt diese Relation bei 49 zu 51 Prozent.

Dennoch, so die Bad Homburger Marketing-Spezialisten, urteilten die Kunden durchaus differenziert über die Servicequalität. So erhielten die öffentlichen Verkehrsmittel (Note: 3,9), Telekommunikation (3,9), Post (3,7) und Banken (3,7) wie zu erwarten unterdurchschnittliche Noten. Kleine Geschäfte (1,9), Apotheken (2,3) und Restaurants schnitten dagegen besser ab. Im Mittelfeld lagen unter anderem Verbrauchermärkte (3,5) sowie Kauf- und Warenhäuser (3,5).
Selbst solcher Durchschnitt bedeutet täglichen Verdruss - verärgerte Kunden, die zum Fachhandel abwandern.

So wie der Berliner Angestellte Niklas Früh*. Der habe in der vergangenen Woche in der Frankfurter Strasse, in der zum Kaufhof gehörenden Sportarena entnervt seinen Plan aufgegeben, einen Badminton-Schläger bespannen zu lassen. Grund: Die einzige Verkäuferin in der Abteilung für Ballspiele ließ ihn 25 Minuten warten, erklärte ihm anschließend ihre Inkompetenz und rief einen angeblichen Fachmann an. Als der nach weiteren zehn Minuten nicht erschien, habe Früh das Kaufhaus verlassen und wäre zum benachbarten Sportfachhändler gegangen. Der habe ihn kompeten beraten - und ihm gleich einen nagelneuen Schläger verkauft.

Wie sehr derart fehlende Kundennähe den Ruf ruinieren kann, zeigen vor allem die Beispiele der Telekom, der Bahn und der Post - sie schneiden bei der Befragung der Bad Homburger in dieser Hinsicht unterdurchschnittlich ab und werden nur noch von Banken und Versicherungen unterboten.

Niedner: Über die drei früheren Monopolisten Telekom, Bahn und Post herrsche erheblicher Unmut. Und auch das schlechte Image der Banken und Versicherungen habe sich tief im Volksbewusstsein festgesetzt.
Zumindest die Deutsche Bahn AG gelobt jetzt Besserung: Sie habe am Donnerstag bestätigt, dass sie einen Kundenbeirat gründen will.

* Die hiessen irgendwie anders.Ist aber ja wohl sekundär.

-->Bei Deiner Postingfrequenz steht doch sicher immer Einrühr-Kaffee auf dem Programm, oder darf ich anderes vermuten? Wenn nicht gutbürgerlich-mittige Gestalten die Käuferschicht für das gesammelte Fertigpulversortiment darstellen, wer dann überhaupt noch?

Aber wie kann ein halber Liter Bier 2€ kosten, wenn wir die horrende Inflation haben? Da bleibt der große Gourmet sprachlos? Wie ist es zu erklären, dass die Preise für allerlei Dienstleistungen und Vergnügen ständig zusammengestrichen werden, wenn wir die große Inflation haben? Verwendet der Frisör jetzt auch Haarwasch-Schnellpulver und fliegen Ryanair&Co ohne Sitze? Wie kommt es, dass die Reinigung für heute morgen für ein Sakko nur 3€ und eine Hose nur 1€ nahm? Ist alles tipptopp sauber oder wurde hier auch nur getürkt?

Ich glaube, Du siehst ein wenig zu viele Geister, aber da bin ich ja nicht der erste, der das hier feststellt.

-->2. Teil"Krieg ums Essen" am Montag, 26. April 2004, 20.15 Uhr

-->Hallo nereus,

so richtig zu empfehlen ist Schweinefleisch allerdings auch nicht:

http://f50.parsimony.net/forum202178/messages/1375.htm

Ich esse es schon seit langem nicht mehr...

Gruß
Mr.Smith

-->Das teuerste ist bestimmt die bunte Packung;-))
Kennst du noch Frauen die eine anständige Soße hinbringen wenn sie nur mit den Grundmaterialien bestückt werden und die Fertigpackungsindustrie Urlaub hat?
Würden sie ordentlich kalkulieren würden sie merken daß der Zuverdienst im steuerlichen Orkus veschwindet wenns nicht gerade Rita Süßmutz mit steuerfreien Diäten ist.

Mittlerweile soll es ja auch hier schon Fortschritte in der Gleichberechtigung geben.Cheffin reißt Mann auf;-))

Ja ja diese Moderne hat schon gewaltige Fortschritte gebracht.
Heute verfügt man über den einzigartigen Super-Harem [img][/img]
Ich bin tolerant und jeder darf nach seiner Facon leben.
Und wenn er fünf Maggi-Suppen schlucken will soll er das tun.

Gruß EUKLID

-->>Hallo Langustenexperte,

>Die Bemerkungen über mangelhaftes kulinarisches Verständnis wirken reichlich yuppiehaft. Auch ich weiß leckeres Essen zu schätzen, welches natürlich teurer ist. Man muß sich nicht immer gleich als Banause hinstellen lassen, wenn man Euklid beweisen will, das Preise sinken. Worauf es ankommt, ist halt, dass selbige Ware vor 2-3 Jahren teurer war als heute.


holü Speziül-Düner-Expürte Taktiker,

ich wollt' dich um Himmels willen nicht als Delikatessen-Banause
hingestellt wissen...
Ich bin doch über deine lukullischen Erfahrungen
selbst in Südspanien informiert...

Ich hatte das doch alles ein bissken spassig
gemeint, von wegen bergab mit der (Ess)- Kultur, und
weniger der Preise...!

Dennoch:

Diese Fallsuchtpreise, von denen du aus der Weltmetropole berichtest, gelten mit Sicherheit nur für bestimmte Bezirke/Kantone/Stadtteile/ Distrike/Ghettos/Orte in der"Notopferstätte-Berlin" - denn bisher habe ich selbst aus den klassischen Pleiteproblemstädten wie Duisburg etc. solche Dienstleistungsschnäppchenpreise nichtvernommen.

Wir (ich lass' mal) gehen der"Sache" mal auf den Grund...

Was ist denn eigentlich mal mit dem
Pil-Pil-Essen in Andalusien oder auf den Islas Canarias??

Das müsste doch der Gaumen lüstern nach schreien,
nach 4711 Schnitzeldöners-Zwischendurchfressorgien...

Mach's mal gut und lass' dich mal blicken!

adios y luego
Dieter Koenig [img][/img]
neeee - aber nu wirklich nicht!!!
Aus dem Alter bin ich mal 20 Jahre raus!!!
Da haben aber
irgendwelche Bemerkungen aber
reichlich falsche Wirkung erbracht...

-->Deine 12000 Postings waren ja auch keine 12000 Beiträge, wenn man 2000 Spiegel-Links, 3.500 sinnlose Repliken, 4.000 geistige Veitstänze und 125.000 Inflationswarnungen abzieht.

Unterm Strich bleibt: Taktiker ernährt sich von Fleisch, Euklid von Stahlträgern. Wie ist das nun mit Inflation und fallenden Dienstleistungspreisen? Fehlt dafür noch eine Ausrede für den"Alles-wird-teurer"-Verfolgungswahn?

-->Mein lieber Schwan.
Von 0,99 auf 1,50 hoch
Das sind ja urplötzlich 51,5 % Inflation.
Das ist heftig Taktiker.
Dachte nicht daß das in Berlin schon so schlimm wäre [img][/img]
War die 0,99 ein Mengenrabatt?
Gruß EUKLID

-->1,- Eumel. kostete vorher 1,50. Hab ich vor 2 Wochen gegessen. Aus Fleisch, nix Presswurst.

Ansonsten interessiert mich das eigentlich weniger, da ich die genau so oft esse wie Hamburger. So höchstens 1x im Jahr.

-->>Ich aß meinen an der Wilmersdorfer, wenn du es genau wissen willst. In Neukölln, Wedding und Kreuzberg sind 1,50 mittlerweile fast Standard.

Ach, jetzt sind's auf einmal schon 1,50EUR.
Ich meinte 99Cents!


99 Cents - Kreuzberg, Neukölln...du meinst nicht die türkische Lira?[img][/img]