-->Auch von mir mal eine kleine Alltagsgeschichte über die deutsche Dienstleistungs - bzw. Servicewüste, wobei ich nicht beurteilen kann, ob das in vergleichbaren Ländern (A, NL, CH) nicht ähnlich passieren/ablaufen könnte.


Unlängst, nach einem wochenlangem Auslandsurlaub nach Hause gekommen, großes Erstaunen beim ersten Wiedereinschalten des Fernsehers:

Defekt!

Milchiges, rot-bläuliches Bild!

Defekt!
Wo war der Kaufbeleg mit der Garantie - Erklärung?
Genau am richtigen Buchstaben unter „A“ wie Aldi:

Tevion TV-Gerät 0815 von MEDION, 70er Bild, 100 Hz, 2000 S. VT, Stereo,mit allem Pi-Pa-Po.
399,--€,(fürwahr ein Spottpreis) aber selbst dafür müsste er ja wohl länger als 1,5 Jahre halten...dachte ich bei mir.


Gekauft am 2.1.2003 - also alles prima - 3 Jahre Garantie.

Und der beruhigende Hinweis auf dem Verkaufsprospekt:
„Mit Service - Adresse - und Hotline, 365 Tage im Jahr, auch sonn- und feiertags und „Vor-Ort-Service“.

Na, da hatte ich ja gut gekauft.

______

Also los:

Die 01805er - Nr. (für 0,12 €/Minute) war ja hinnehmbar günstig, wobei es schon eigentlich nicht einzusehen ist, dass das keine kostenfreie Nummer ist, denn wer da anruft, hat keinen Wunsch (den er selbst bezahlen müsste) sonder hat ja Verdruß mit einem Lieferanten, der durch ein fehlerhaftes Teil/Gerät einen nötigt, bei ihm anzurufen....

Dann die Leier, wie bei allen Hotline-Nr. „...im Moment sind alle Leitungen belegt, rufen Sie noch mal an oder Sie koennen auch warten......

Fast viertelstündige, ätzende Düddellüttitti-Musik, die wahrscheinlich mit Bedacht so von Psychologen ausgesucht wird, dass man lieber wieder irgendwann genervt einhängt und nicht auch noch die Leitungen blockiert...

Als irgendwann nächster Versuch, und dann noch einmal, und dan noch einer und auf einmal: FREIZEICHEN!!

Na, wer sagt’s denn.

Nach ein paar Freizeichen die flötige Stimme der bekannten “Ich-bin-Sybille Krawaciskiak-wie-geht’s-Ihnen-und-Ihrem-Hund-heute-ich-bin-jetzt-nur-für-Sie-da-was-kann-ich-bitte-für-Sie-tun???“-Ansage

Ja, äh, äh danke gleichfalls - ich habe einen Aldi-Fernseher und der tut es nicht mehr....

Aber können Sie mir mal bitte Ihren Namen buchstabieren. Ist das polnisch?

„Waaaas polnisch? Neee, ich bin in Kassel geboren..... also K wie Köln, R wie Remagen.....“

Danke. Also ich habe einen Aldi-Fernseher und der tut es nicht mehr....


„Ja, dann wolln wir mal. Haben Sie schon eine Kunden - Nummer bei uns?“

Zufällig hatte ich eine, da ich bei dem TV-Gerät damals direkt nach Kauf ein Mini-Problem (ist damals wirklich zufriedenstellend gelöst worden) mit einer Fernbedienung hatte, aus der ein ganz kurzer Schriftverkehr entsprungen war.

Jaaaa, die 0046.....

„Hallo - solche Nummer haben wir aber nicht. „

Doch haben Sie wohl. Ich habe sie ja vor mir liegen. Also 004678910....

„Halt nein - da kann ich nichts mit anfangen. Solche Nummer haben wir noch nie vergeben.“

Aber ich habe sie doch Schwarz-auf -Weiß vor mir liegen - auf einem Schriftstück Ihrer Firma.....


„nein, und nochmals nein -
wie ist denn Ihre Postleitzahl??“ -
40237

„Aha, Neuss -

Neieiein, nicht 42327 sonder 42237


„aha - Düsseldorf - richtig?“

ja

und Ihre Straße?“

Neiein.... nicht Max, sonder Marx


„Und Ihr Name?
Koennen Sie den mal bitte buchstabieren“

und Ihre Vorname?“


Neiein - ohne Doppel-TT

„Prima - jetzt haben wir ja schon alles. Uns sehen Sie. Sie haben doch eine Kunden-Nummer bei uns. Das ist 46789010...und die Sie mir druchgegeben haben hat ja immer mit 00 angefallen....

?????????????????????????????????????

"Ja,Was hat denn das Gerät?"

Weiß ich nicht. Jedenfalls ein milchiges, rot-bläuliches Bild - inakzeptabel.

„Schon länger?“

Weiß ich nicht - wir waren in Urlaub.

„War denn da jemand dran in Ihrer Abwesenheit?“

Nein - die Katzen gucken kein Fernsehen.

„Huuuuchch - hätte ich bald vergessen. Ich brauche das genaue Kaufdatum - steht auf Ihrer Quittung vom Geschäft.“

....2.3.2003

„Tja, das ist aber Pech - der ist ja noch nicht so alt.... (Pech dachte ich?? Pech. Ja - Für Dich bzw. Deine Firma, weil Ihr noch Garantie ableisten müsst....)

„So—alles prima soweit. Ich gebe Ihnen jetzt schon mal eine Bearbeitungs-Nr. Die halten Sie bitte in Zukunft, wenn Sie mit uns telefonieren, immer neben der Kundennummer, wenn möglich, parat. Natürlich, wenn es um diesen Fernseher geht, nur....diese Bearbeitungs-Nummer - hahahahhahaha.
Das erleichtert uns allen den Umgang mit einander.

So und nun verbinde ich Sie schon mit unserer Fachabteilung Technik. Sie haben Glück, ich kann an meinem Computer sehen, dass die Wartezeit im Moment nur 2 Minuten beträgt - und schon sind Sie dran... Auf Wiedershehen und noch einen angenehmen Tag heute....“ flötetet Frau Krawaciskiak.

Es dauert wirklich keine 2 Minuten - und ein Herr Bockemülle mit stark sächsischen Akzent (ich habe nix gegen Saxen) begrüßte mich und ich hatte den Eindruck irgendwie, er war schon genervt...

Ja, ich habe.....

„Geben Sie mir bitte Ihre Kunden-Nummer?“

Ja sicher -das ist die 00 456....

(ich muss jetzt zugeben, ich wollt’ halt jetzt rauskriegen ob der Techniker eine spur schlauer war als seine Call-Center-Tante und zudem ärgerte mich schon, dass sie, wenn sie an ihrem Computer sehen kann, wie lange es dauert bis einer dran geht, dass sie dann nicht in der Lage ist oder der Computer nicht sooo geschaltet ist, dass sämtliche meine Daten schon automatisch bei demjenigen auf dem Bildschirm flackern, der mich nun bedienen sollte.....

„Neieiein - solch eine Kundennummer haben wir nicht.
Doch
„Nein - das muss ich ja wohl besser wissen.... Arbeiten Sie hier oder ich?“

Soooooooooooooo - da ging nun die erste lautstarke Kanonade Richtung Werweißwohin
los-
Meine Hutschnur mit dem Deppenhaufen war geplatzt.

Ich habe ihm klar gemacht, als er nun das ganze Procedere mit Postleitzahl usw. usw. usw wieder lostreten wollte, dass er nun halt ausbaden müsse, was die Orga-Abteilung in der Firma alles nicht auf die Reihe brächten.

„Wollen Sie nun, dass ich Ihnen helfe oder nicht?“ drohte er.

Ok.ok. Is ja gut. Beruhigen wir uns alle wieder.
Aaaber - haben Sie denn nicht den Fehler auf Ihrem Monitor stehen, wenn Sie nun anhand der beiden Nummer sogar schon meinen Namen kennen?

„Nein. Oder doch - aber erklären Sie es mir bitte noch einmal.“

Aber warum wollte denn die Dame im Call-Center....?

„Wollen Sie nun, dass ich Ihnen helfe oder nicht?“

Also. Problem erneut erklärt.

„Tja, einem Moment. Welche Fabrikations-Nr. Hat der TV? „

dj8383298

„Nein, die nicht. Die fängt mit u4830 an“

Hier steht auf den Garantiebedingungen nichts anderes drauf.

„Dann schauen Sie mal auf der Garantie-Karte. Die muss auch noch dabei sein.“

Aha - da unten die? Da ist aber noch ein „j“ nach dem „u“.

„Ok. Ja die!!!! Hatte ich eben nur „u“ gesagt? Die ist es aber. Ein Moment bitte. Bleiben Sie aber in der Leitung.“

Haaaaalllllllllloooo - sind Sie noch da?

„Ja - sicher - ich muss was klären - bleiben Sie bitte in der Leitung. „

Haaaaaaaalllllllloooooo - sind Sie noch da?

„Jaaaaa - also. Ziehen Sie bitte den Stecker von dem Fernseher mal raus und lassen Sie ihn 12 Stunden vom Netz. Also 12 Stunden!!!!! Ganz vom Netz. Verstehen Sie? Kein Strom!“

Kann das Kabel drin bleiben?

„Sie haben Kabel??? Aber ist egal. Jaa, Kabel kann drin bleiben, nur der Strom muss raus.“

Und dann?

Dann gucken Sie morgen, ob er wieder geht. Wenn nicht, rufen Sie uns wieder an.“


Danke


„Danke auch. Und schönen Tag noch....“

__________________-

Nach 12 Stunden „ohne Strom“:
Natürlich (?) Keine Besserung.

Wieder anrufen bei der 24-Stunde-Hotline, 365 Tage im Jahr und dem Vor-Ort-Service.

Diesmal ging es alles etwas schneller und ich habe auch direkt die Kundennummer genannt, die sie hören wollten und nicht, die sie selbst vergeben.

„....Herr Klünterkamp - ich verbinde Sie mit der Technik.“

„ und nach 12 Stunden „vom Strom ab geht nicht besser? „
Nein. Natürlich nicht.
„Wieso natürlich? Also, dann muss jemand vorbei kommen (aaaahhhhhhhhh ebdlich!!!!!!)
Wann passt es Ihnen denn?

Ja, wann können Sie denn?

„Also heute ist Montag, am Donnerstag. Aha, Donerstag ist schlecxht, sagen Sie. Freitag ist schon voll, also am kommenden Montag.?“

Ok

„Dann halten Sie sich bitte zwischen 8 und 17 Uhr parat. „
Kann man das nicht eingrenzen?

„Nein - tur mir leid - kann ich nicht.“

Ok.
Alles klar....


Der Montag kam und es wurde (natürlich??) 16.35 h. 2 Mann hoch mit Laptop, und diversen dick-gefüllten Taschen rückten an.

„HERMES Technischer Kundendienst. Guten Tag. Was gibt’s denn?

Tja, der Fernseher, milchig, blau-rotstichig.

„Aber das Bild ist doch ganz gut.....“

Waaaaaaaaaaaaaaaaaas

„Na, ja Sie haben doch recht. Da stimmt was nicht. War denn da schon einer dran?“

Nee, wer soll da dran gewesen sein?

„Jemand anders, von unserem Kundendienst?“

neee, wie kommen Sie da drauf?

„War nur so ne Frage“.

Lange rede kurzer Sinn. Nach 95 Minuten (es war ca. 18.00 h) und sieben Gängen zu ihrem Wagen sowie 8 Telefonaten per Handy in die Werkstatt die umwerfende Thearpie: „Wir koennen das irgendwie hier nicht beheben. Der muss in die Werkstatt. Den müssen wir mitnehmen.“

Und wie lange dauert das?

„Kann man schlecht sagen. Immer „so ein paar Werktage“
Und was mit einem Ersatzgerät?

Ersatzgerät? Haben wir nicht. Sollen wir Ihnen eins bestellen?
Aber ein Rat. Ersten kriegen Sie dann eine 37er und zweitens: Bis der hier ist, haben Sie Ihr altes Gerät von uns wieder....“


3 Werktage später.

„Hermes Kundendienst. Ihr defektes Gerät ist wieder heil. Koennen wir es Ihnen am kommenden Freitag (also in 2 Tagen) vorbeibringen?

Nein. Keiner da.

„Also dann den Montag? Müsste jemand von 8 - 13.00 h da sein „

Kann man das nicht einengen?

„Nein -tut mir leid. Ich kann veranlassen, dass der Fahrer Sie eine halbe Stunde vorher vom Handy anruft. Dann koennen Sie noch mal schnell raus Brötchen holen oder so. Das ist ganz praktisch... „

Ja - soll er anrufen.

Montag kam.

Um 14 Uhr war noch keiner da. Um 15.15 h (ich hatte einen Termin):
Immer noch keiner und die nächste Bombe schlug ein - diesmal bei HERMES.

„Hmmmmm?! Der war bis jetzt noch nicht da?
Kann ich Sie gleich zurückrufen?“

Ja.

„Also, das tut mir ehrlich leid. Durch ihren Anruf haben wir festgestellt, dass mit der gesamten Tour „was“ schiefgelaufen ist. Tut mir/uns wirklich leid.
Aber Fehler passieren nun mal - sogar bei uns.
Ist denn am Mittwoch einer da? Von 8 - 13.00h

Neieieieieieiein - nur von 8 - 11.00 h und basta!!!!!
Sonst gibt Ärger mit dem Anwalt und Schreiben an die Geschäftsleitung inklusive GF Medion und vor allem inklusive „Einkauf Aldi“, wohin ich Verbindungen habe. Dann machen Sie sich aber auf ein Erdbeben gefasst....

„Ja, ja - ist ok. Der Fahrer meldet sich eine halbe Stunde vorher......“

Ja ich weiß - wegen der Brötchenholerei.

Eben (9.00 h) ein Anruf:

„Ich bin der Fahrer von Hermes. Mein Beifahrer ist heute nicht gekommen. Ist wohl krank.
Koennten Sie wohl selbst mit anpacken.............?

Jaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa!

„Dann komme ich in einer halben Stunde......“
hat er um 9 Uhr ins Handy versprochen

Jetzt ist es 10.40......und es hat geklingelt.....
und ich hab'im Kreuz.



Was soll man da noch zu sagen???
Es funktioniert im Großen wie im Kleinsten doch noch „alles“ reibungslos in diesem Staate.[img][/img]

Tschuess
G.C.